¿Por qué no ayuda Facebook después de que tu cuenta sea pirateada?

Cuando la cuenta de Facebook de Linda fue pirateada, sabía exactamente qué hacer: restablecer rápidamente su contraseña y luego iniciar sesión para evaluar los daños.

Alguien había usado su cuenta para crear un negocio falso en una dirección inexistente, y luego poner anuncios en chino para relojes. Ella detuvo la publicación de los anuncios, pero aún así tuvo acceso a lo que asumió que eran tarjetas de crédito robadas que los hackers usaban para pagar por los anuncios. Se puso en contacto con Facebook y, tras semanas de ida y vuelta, se dio cuenta de lo poco que su equipo de soporte podía hacer para ayudar a deshacerse de las cuentas de publicidad.

«No pude borrar las tarjetas de crédito ni las cuentas», dijo Linda, una abogada que pidió a Digital Trends que no utilizara su nombre completo porque fue víctima de un delito. «El apoyo de Facebook dijo que tampoco podían borrarlos, lo que parecía una mentira flagrante».

Los miles de millones de usuarios de Facebook tienen pocos recursos cuando sus cuentas son pirateadas o comprometidas. La red social utiliza sistemas automatizados para detectar actividades sospechosas y restablecer las contraseñas de las personas, pero cualquier cosa más allá de eso obliga a los usuarios a abrirse camino a través de un laberinto inútil de representantes de atención al cliente con acceso administrativo limitado. O puede que no sean capaces de llegar a un ser humano en absoluto.

Un reciente acuerdo de 5.000 millones de dólares con la Comisión Federal de Comercio (FTC) trajo consigo una serie de nuevas normas de privacidad para la empresa, que el CEO Mark Zuckerberg dijo que requerirían el trabajo de «cientos de ingenieros». Pero cuando se trata del personal de servicio al cliente -representantes necesarios para tratar con los usuarios que están confundidos o necesitan ayuda después de un pirateo de cuenta- Facebook no existe, según los defensores de los consumidores y los usuarios que han tratado con los piratas de primera mano.

«En términos generales,[el servicio al cliente de Facebook] no es muy bueno», dijo Jillian York, directora de Libertad Internacional de Expresión de la Electronic Frontier Foundation, un grupo de defensa de las libertades civiles digitales.

Contactar con un ser humano real para que te ayude es tan difícil que los estafadores han creado líneas de ayuda falsas en Facebook para robar datos o dinero de usuarios frustrados. York le dijo a Digital Trends que la mejor manera de obtener ayuda en Facebook es ser famoso y tener un agente que se encargue de tus solicitudes o conocer a alguien que trabaje en la empresa.

«Si conoces a alguien en la compañía o conoces a alguien como yo, que tiene acceso a la gente de la compañía, puede ser bastante fácil», agregó. Pero si usted es uno de los miles de millones de usuarios sin ese tipo de conexiones, a menudo se queda atascado tratando con sistemas automatizados, dijo.

El Centro de ayuda de Facebook no te ofrece una forma obvia de contactar directamente con el soporte de Facebook. En cambio, los usuarios a menudo tienen que tratar con preguntas frecuentes, chatbots y foros, no con representantes de Facebook reales y humanos que pueden tratar con un problema único provocado por un hacker.

Esto es lo que pasa con el servicio de atención al cliente de Facebook: sus usuarios no son realmente clientes. Aparte de los anunciantes que en realidad pagan a Facebook, la mayoría de los usuarios son el producto: Facebook quiere que sus datos se utilicen para la segmentación de anuncios. Esto significa que hay pocos incentivos para que Facebook lo haga mejor cuando se trata de proporcionar asistencia después de los hacks o de detener los compromisos de la cuenta en primer lugar.

«Uno pensaría que les interesaría mejorar sus prácticas de seguridad», dijo Christine Bannan, consejera de protección al consumidor del Centro de Información de Privacidad Electrónica. «Pero la historia de Facebook ha demostrado que la compañía está más interesada en el crecimiento y los ingresos por publicidad y en dar prioridad a eso sobre la seguridad».

Bryan Haskins, un autodenominado «usuario avanzado», es un cliente de pago. Utiliza anuncios en Facebook para promocionar sus dos negocios en Mount Pleasant, Carolina del Sur. Haskins, que ha estado en Facebook más o menos desde su inicio, fue bloqueado de su cuenta a principios de este mes debido a actividades sospechosas. Incluso con las herramientas automatizadas de Facebook, no pudo reactivar su cuenta y se quedó con pocos recursos, ya que el soporte de Facebook suele pasar por Messenger, al que no se puede acceder sin una cuenta.

«He buscado en Google todos los números posibles, pero su centro de ayuda está enfocado en ayudarte después de que te conectes», dijo. «No pude entrar».

Haskins compra anuncios a través de Facebook para encontrar clientes para sus negocios legales e inmobiliarios. Sin la capacidad de iniciar sesión, sus anuncios seguían en cartelera – y su tarjeta de crédito aún estaba cargada – pero no podía responder si un posible cliente le enviaba un mensaje. Intentó enviar correos electrónicos a las direcciones de correo electrónico de soporte de publicidad y phishing de Facebook, los envió en Instagram, los etiquetó en tweets y no recibió respuesta.

«Estaba un poco perdido en el mundo de Facebook», dijo a Digital Trends. «Este es el mayor tiempo que he estado sin Facebook desde 2006.»

Después de una semana y media, finalmente recuperó el acceso a su cuenta el martes, pero nunca supo de Facebook por qué perdió el acceso en primer lugar.

Los defensores de los consumidores dicen que es poco probable que Facebook vea el servicio al cliente como una prioridad, incluso a la luz del acuerdo de la FTC de 5.000 millones de dólares.

«Facebook es una compañía que es infame por su pobre -y a veces aparentemente inexistente- servicio al cliente», dijo Joseph Ridout, vocero de Consumer Action. «Nada de este acuerdo de[5.000 millones de dólares] parece estar dedicado a mejorar el servicio al cliente o a hacer que la interfaz de usuario sea más manejable para la gente que experimenta problemas».

«Yo no diría que no son capaces de lidiar con los problemas de privacidad de los consumidores, diría que son más que capaces de hacerlo, pero están totalmente desinteresados porque no es una actividad rentable», agregó Ridout.

Linda se topó con el problema de primera mano cuando pasó semanas tratando con Facebook tratando de borrar las cuentas de publicidad que hacía la persona que hackeó su cuenta. En correos electrónicos entre ella y Facebook que fueron revisados por Digital Trends, un representante de Facebook Global Marketing Solutions prometió inicialmente eliminar las cuentas el 1 de julio. Pocos días después, el mismo representante le dijo que no necesitaba borrar las cuentas y que «estaría bien» que permanecieran en línea. Un representante parecía pensar que era una anunciante, no una usuaria habitual cuya cuenta pirata había sido utilizada para comprar anuncios de forma fraudulenta.

Eventualmente, un representante le dijo que nadie en Facebook tenía suficiente control sobre la plataforma para borrar las cuentas.

«Aunque entiendo que puede que no hayas creado las Cuentas de Publicidad o los Business Managers, no tenemos una forma de eliminar las Cuentas de Publicidad o los Business Managers», escribió una persona que se identificó a sí misma como Colleen con las Soluciones de Marketing Global de Facebook.

«Ahora vamos a considerar este problema resuelto, ya que no podemos proporcionar ninguna información adicional», escribió en otro correo electrónico.

Linda intentó borrar las cuentas ella misma, pero se encontró con mensajes de error. Todavía están ahí, tarjetas de crédito robadas y todo, listos para tener anuncios reactivados.

«Sólo hay cuentas no autorizadas que están adjuntas a la mía. Realmente no sé cómo funcionan ni si alguien puede acceder a ellos», dijo Linda, y agregó que le preocupa que pueda ser considerada responsable de los cargos fraudulentos realizados por las cuentas publicitarias. «Si te hackean y alguien crea estas cuentas falsas, van a existir para siempre.»

En una empresa tan grande como Facebook, es posible que el equipo de soporte al cliente no tenga el tipo de ingeniería o acceso a la plataforma que necesita para ayudar realmente a las víctimas de las cuentas piratas. Si un representante de soporte es un contratista de terceros – y se sabe que Facebook ha contratado a miles de personas para diversas necesidades – es posible que tengan un acceso muy limitado a los sistemas internos de Facebook.

Digital Trends se dirigió a Facebook para preguntar cuántos representantes de apoyo emplea la empresa, si son a tiempo completo o contratistas, y si tiene previsto ampliar su servicio de atención al cliente tras el acuerdo de la FTC de 5.000 millones de dólares. No hemos recibido respuesta, pero actualizaremos esta historia si lo hacemos.

York, de la EFF, dijo que los miles de millones de usuarios de Facebook hacen que la creación de una tarea efectiva sea una tarea desalentadora, ya que tienen la obligación para con sus usuarios de crear un sistema más transparente.

«Entiendo que tal vez les preocupe la sobrecarga porque hacen estas cosas tan mal, pero creo que realmente necesitan invertir en un servicio al cliente razonable», dijo York. «Al elegir mantener sus sistemas libres y cómo existen ahora mismo, están haciendo una declaración sobre cómo no tienen que ayudar a nadie.»